Home > Bestuur en Organisatie > Klachtenregeling

Klachtenregeling

Niet tevreden?

Bent u naar uw mening niet correct behandeld door de gemeente, dan kunt u een klacht indienen. Voor het indienen van klachten is er een klachtenregeling. In eerste instantie zal de gemeente proberen in onderling overleg met u tot een oplossing te komen. Een goed gesprek werkt meestal verhelderend en leidt vaak tot wederzijds begrip. Wanneer echter sprake is van een blijvend verschil van mening, bestaat de mogelijkheid een formele klacht in te dienen. Over deze klacht neemt het college van burgemeester en wethouders dan een beslissing.
Naar boven

Waarover kunt u klagen?

U kunt een klacht indienen over de wijze waarop mensen van de gemeente zich bij een bepaalde aangelegenheid tegenover u hebben gedragen. Het gaat om een 'niet correcte gedraging' van een bestuursorgaan (de gemeenteraad of een lid van het college van b&w of de burgemeester) of een ambtenaar. Enkele voorbeelden van een 'niet correcte' behandeling zijn:
  • u vindt dat u al veel te lang wacht op de beantwoording van uw brief;
  • u hebt niet de informatie gekregen waar u om hebt gevraagd;
  • u voelt zich onheus bejegend.
Naar boven

Nationale Ombudsman

Bent u het niet eens met de beslissing van burgemeester en wethouders, dan kunt u uw klacht in tweede instantie voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Deze zal nog een keer uw klacht onderzoeken en beoordelen. U kunt dus niet direct uw klacht aan de Nationale Ombudsman sturen zonder dat de gemeente de klacht heeft behandeld. Bij de beslissing van burgemeester en wethouders staat vermeld op welke wijze u uw klacht bij de Nationale Ombudsman kunt indienen.

 

Website van de Nationale Ombudsman

Naar boven

Tot slot

Met het instellen van een klachtenregeling hoopt de gemeente haar inwoners nog beter van dienst te kunnen zijn. Wanneer u meer informatie wilt over de klachtenregeling of het indienen van een klacht, kunt u contact opnemen met de sectie Juridische zaken, (035) 548 18 24 (maandag t/m vrijdag).
Naar boven

Hoe kunt u uw klacht indienen en aan welke eisen moet uw klacht voldoen?

U moet uw klachtenbrief ondertekenen en opsturen naar het college van burgemeester en wethouders van Baarn, t.a.v. afdeling CBS, Postbus 1003, 3740 BA Baarn. In uw brief moet u de volgende gegevens vermelden:
  • uw naam, adres en telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent;
  • op welk bestuursorgaan, welke bestuurder of welke ambtenaar uw klacht betrekking heeft;
  • omschrijving van wat er is gebeurd, wanneer dat is gebeurd en waarom u hierover klaagt.
Als de ingestuurde gegevens niet compleet zijn, krijgt u nog gelegenheid deze binnen veertien dagen aan te vullen. Wanneer u niet in staat bent uw klacht schriftelijk in te dienen, kunt u vragen of de gemeente u hierbij helpt.

 

Voor het indienen van een klacht kunt u ook gebruik maken van de Elektronische brief met DigiD. Met behulp van uw DigiD kunt u digitaal een formele klacht indienen over de gemeente, want de DigiD geldt als een persoonlijke, digitale handtekening.
Naar boven

Waarover kunt u niet klagen?

De gemeente neemt een klacht  niet in behandeling indien u klaagt over gemeentelijke taken in uw leefomgeving, bijvoorbeeld over overhangend groen, zwerfvuil, kapot straatmeubilair etc. Deze meldingen vallen niet onder de klachtenregeling. Een melding over een woon-/leefomgeving geeft u door via het centrale telefoonnummer (035) 548 16 11 of de servicelijn (035) 548 18 88. Als u een melding inspreekt op de servicelijn geldt hiervoor een vaste procedure van afhandeling. U kunt ook via onze website een melding doorgeven, namelijk via Meldingen woonomgeving.

 

De volgende klachten worden niet in behandeling genomen:

  • De zaak waarover u klaagt is ouder dan één jaar;
  • Uw klacht voldoet niet aan de indieningvereisten;
  • Uw klacht is al door de gemeente behandeld;
  • Uw belang bij de klacht of het gewicht van de gedraging is onvoldoende zwaar;
  • U kunt nog bezwaar of beroep aantekenen, of er is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt;
  • Een administratieve rechter heeft al een uitspraak gedaan over de zaak waarover u wilt klagen;
  • De zaak waarover u wilt klagen, is in behandeling bij een rechterlijke instantie.
Naar boven

Hoe wordt uw klacht behandeld?

De voorbereiding en afhandeling van klachten is afhankelijk van degene(n) waarop de klacht betrekking heeft. De sectie Juridische Zaken ondersteunt de behandeling van alle klachten. Deze afdeling houdt ook in de gaten of uw klacht tijdig wordt behandeld en onderhoudt het contact met u. Na de ontvangst van uw klachtbrief krijgt u een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat wie uw klacht behandelt en hoe de verdere behandeling verloopt. De ambtenaar (of bestuurder) waarop de klacht betrekking heeft/krijgt een kopie van uw brief en de ontvangstbevestiging.
 

Wanneer uw klacht niet in behandeling wordt genomen (zie ook 'Waarover kunt u niet klagen?' hierboven), brengt de gemeente u daarvan zo snel mogelijk (binnen vier weken) op de hoogte. Neemt de gemeente uw klacht in behandeling, dan ontvangen u en degene op wie de klacht betrekking heeft, een uitnodiging voor een gesprek. Tijdens dit gesprek stelt de aangewezen klachtbehandelaar u en de betrokken ambtenaar of bestuurder in de gelegenheid de zaak toe te lichten en op elkaars standpunt te reageren. Van dit gesprek krijgt u een verslag. Op basis van het gesprek brengt de klachtbehandelaar een advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Het college van burgemeester en wethouders neemt uiterlijk binnen tien weken na ontvangst van de klacht een beslissing. In een brief deelt het college van burgemeester en wethouders u mee wat zij hebben beslist, waarom zij deze beslissing genomen hebben en welke gevolgen deze beslissing heeft.

Naar boven